Gestire i conflitti

19 luglio 2017

  

Articolo del Risolvere i conflitti tra i membri di un gruppo? La mediazione la soluzione. Il ricorso alla propria autorità di "capo" l'extrema ratio.

I conflitti dietro l'angolo

Quando si è responsabili di un gruppo di lavoro, maggiore è il numero dei membri che lo compongono, e maggiori saranno le probabilità che possano nascere dei disaccordi. Ovviamente è impensabile che all'interno di un gruppo non possano nascere dei piccoli conflitti, come è invece molto probabile che possano insorgere contrasti molto forti.

Da un punto di vista teorico il leader del gruppo dovrebbe essere in grado di riuscire a risolvere il conflitto senza farsi coinvolgere personalmente. Far comprendere che il conflitto, qualsiasi sia la sua natura, nuoce all'azienda e alle persone coinvolte è fondamentale. Ma quando si tratta di relazioni umane la teoria non è sempre così semplice da applicare, anzi...

Un buon leader deve essere capace di intervenire nei conflitti non in quanto "capo", ma bensì come mediatore tra le parti. Un mediatore non neutrale, ma indipendente, in quanto parteciperà e contribuirà anche lui al risultato finale.
Perché fare affidamento sulla propria immagine di mediatore e non ricorrere alla propria autorità? (vedi a tal proposito l'articolo Autorità o Autorevolezza?)

Coinvolgimento attivo

Se ci si impone di risolvere il conflitto attraverso un ordine non solo coloro che sono coinvolti non avranno modo di imparare a risolvere i conflitti autonomamente, ma non avranno neanche modo di crescere dal punto di vista professionale. La mediazione è infatti un percorso di comprensione reciproca, e richiede quindi un coinvolgimento attivo di tutte le parti perché il conflitto possa risolversi.

Ci saranno poi dei momenti in cui il leader dovrà prendere delle decisioni riguardo a quale strada la mediazione dovrà prendere e a quali risultati dovrà giungere.

Se è un membro del gruppo a chiedere l'intervento del "capo" il discorso non cambia. Si dovrà far capire ai propri collaboratori che si l'autorità di cui si dispone permetterebbe di intervenire e risolvere, ma che una mediazione sarebbe sicuramente molto più proficua per tutti.

Come procedere

Le persone coinvolte nel conflitto vanno ascoltate una alla volta o tutte assieme? In entrambi i casi ci sono dei pro e dei contro. Il primo passo di una mediazione è quello di capire le posizioni e le motivazioni di ognuno.

Spesso capita che più di una persona coinvolta nel conflitto sia arrabbiata. La capacità di gestire le proprie emozioni non è innata, ed il punto di riferimento di qualsiasi gruppo deve essere capace di aiutare ogni membro a saperle gestire.
Se nel conflitto ci sono forti emozioni, allora incontrare separatamente le persone è la cosa migliore. A chi è arrabbiato si darà modo di sfogare, mentre a chi potrebbe essere stato intimidito dar modo di parlare con serenità.

Quando si incontrano singolarmente le persone coinvolte nel conflitto, la prima volta è fondamentale creare le condizioni perché siano disposte ad un confronto. Non si deve cercare di risolvere il conflitto, ma bensì creare le condizioni perché il conflitto si possa risolvere.

Se nel primo incontro chi ha il compito di mediare riesce a far percepire a chi ha di fronte che vuole sinceramente capire il problema e risolverlo, ha l'opportunità di gettare le basi per una risoluzione positiva del conflitto stesso. Chi media non deve "simpatizzare" per una parte ma non deve neanche essere neutro e "freddo" nei confronti di tutti. Deve dimostrare la giusta dose di comprensione nei confronti di tutti.

Gli incontri singoli possono portare a pensare che il "capo" possa essere influenzato dal punto di vista di uno dei colleghi coinvolti nel conflitto. Starà proprio al leader far capire invece che riuscirà a mantenere una posizione equilibrata nei confronti di tutti.

La riunione che vedrà partecipare tutte le persone coinvolte dovrà essere preparata adeguatamente. Tutti i colleghi dovranno essere aiutati ad avere uno spirito calmo e di confronto. Dovranno essere imposte poche regole, ma chiare e insindacabili. Come non interrompere chi parla, attendere il proprio turno per manifestare le proprie posizioni.

Chi media dovrà far capire che il suo ruolo è quello di aiutare tutti a trovare una soluzione al conflitto accettabile da tutti, ma che la soluzione non potrà avere in alcun modo effetti negativi per gli altri colleghi e/o l'azienda stessa.

Un altro obiettivo di far incontrare tutte le persone coinvolte è di offrire loro la possibilità di imparare a risolvere i conflitti dialogando tra loro. L'ascolto e la comprensione reciproca non sono doti innate nell'uomo e vanno stimolate e coltivate.

Se durante la riunione i toni saranno troppo accessi ed il confronto si trasforma in uno scontro, allora chi media dovrà avere la forza di interrompere tutto e di ricominciare con gli incontri individuali per creare le condizioni per un dialogo sereno.

L'obiettivo degli incontri tra tutti i membri del gruppo ed il mediatore, è quello di permettere di far capire il "perché" delle posizioni altrui. La comprensione reciproca delle motivazioni porterà ad una maggiore consapevolezza delle necessità dei colleghi e quindi una maggiore predisposizione a trovare un punto di incontro.

Ci sono diverse insidie che possono far fallire la mediazione. Ad esempio se una delle persone coinvolte ritiene che la propria posizione sia l'unica giusta e che gli altri sbaglino. Oppure che i vari colleghi abbiamo una versione ed una visione differente dei fatti (è risaputo che i testimoni del medesimo fatto lo riportano in maniera differente).

Se anche il mediatore fosse stato presente al fatto di cui si dibatte, non sarebbe utile che imponesse il proprio punto di vista come quello corretto. Il modo migliore di risolvere questo tipo di situazioni? Accettare che non si è d'accordo su come si sono svolti i fatti.

Evitare le prese di posizioni basate sui diritti

Altra insidia che può insorgere è il rifarsi ai propri diritti, a questioni di equità, o se si pretende che il "capo" intervenga con la sua autorità. Sono tutte situazioni che vanno bloccate sul nascere e se non se ne viene fuori meglio interrompere l'incontro.
Il motivo è che nel momento in cui la discussione si orienta su questi argomenti, in chi partecipa subentrano meccanismi di difesa, impedendo il confronto.

Per risolvere un conflitto è fondamentale individuare dei punti di accordo su cui sviluppare la soluzione del conflitto. Per il mediatore è importante far capire a chi è stato coinvolto nel conflitto che il passato è passato e che si deve guardare al futuro, riuscire quindi a far capire che non ci si deve continuare a focalizzare su ciò che è stato, ma che bisogna andare oltre.

Si può proporre una sorta di soluzione temporanea:

  • Un accordo limitato nel tempo. Si chiede a tutti di provare per un periodo limitato nel tempo di superare il conflitto e verificare poi se la "tregua" ha portato dei benefici;
  • Un accordo di contingenza. Ci potrebbe essere un obiettivo importante da raggiungere nel prossimo futuro per tutti. Lavorare al suo raggiungimento potrebbe aiutare a risolvere il conflitto;
  • Andare oltre. Riuscire a stringere un accordo che in caso di nuovi conflitti quelli passati non costituiranno dei precedenti.

Per ottenere una soluzione del conflitto è importante che ognuna delle persone coinvolte proponga una soluzione. Se non si riesce a trovare un accordo è fondamentale far capire ad ognuno che se non si trova un accordo questo potrebbe creare problemi al lavoro ed all'azienda.

L'ultima spiaggia, l'extrema ratio, in caso non si riesca a trovare una soluzione e la mediazione fallisce, è che il "capo" deve assumere il suo ruolo ed intervenire grazie alla sua autorità nel porre rimedio alla soluzione.
Nessuno potrà criticare questa scelta, dato che sarà stato offerto a tutti i partecipanti al conflitto la possibilità di una mediazione, e una soluzione serena del conflitto stesso.

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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