Una cultura ricca di Feedback

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Articolo del 15 marzo 2017 aggiornato al 20 gennaio 2020

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L'esperienza maturata come consulente di marketing nel corso degli anni mi ha permesso di comprendere quanto sia importante, all'interno di un'azienda, lo sviluppo di una cultura basata sui feedback.

Uno dei punti su cui insisto spesso, sia nelle pagine di questo blog, sia nei corsi di marketing che tengo, è il fatto che l'ufficio marketing di un'azienda è l'intera azienda stessa.

Per questo motivo diventa fondamentale rendere il lavoro più efficace. Per ottenere tale risultato è importante comprendere l'impatto che ognuno di noi ha sugli altri, in particolar modo in relazione agli obiettivi che vogliamo raggiungere. Per comprendere questo impatto dobbiamo imparare ad ottenere dei feedback sinceri e diretti dai nostri colleghi.

La stesura o l'attuazione del piano marketing necessita di un costante confronto con i colleghi. È molto probabile che nella maggior parte delle aziende il confronto tra i colleghi già avvenga. Nella gran parte dei casi si ritiene che il confronto tra le persone sia il frutto di una relazione onesta di lavoro tra le stesse. In realtà è il risultato della "cultura" dell'ambiente in cui si lavora.

Se si costruisce un ambiente fertile al confronto interpersonale, allora anche chi è meno propenso a dare la propria opinione o a ricevere un parere sarà portato a partecipare al clima di "condivisione".

Questa è una delle condizioni più importanti per far sì che la strategia di marketing dell'azienda possa effettivamente incidere sul business aziendale. La domanda che possiamo porci a questo punto è: "Come è possibile riuscire a costruire un clima fertile ai feedback in azienda?"

Per rispondere a questa domanda ecco quattro punti da cui è possibile iniziare:

Speciale Feedback

Un ciclo copleto di articoli dedicato all'importanza dei feedback, cioè all'importanza del confronto con chi si interagisce e di avere da parte sua un riscontro sul nostro operato.

1. Sicurezza e fiducia

Per dare e ricevere feedback realmente sinceri, tutti i membri dell'azienda devono percepire un senso di sicurezza e di fiducia reciproca. Judy Willis neurologa ed educatrice sottolinea come sia importante che il responsabile di un ufficio, l'amministratore di un'azienda, e così via... creino le condizioni per generare una cultura positiva del feedback.

Creare un senso di sicurezza e di fiducia non significa evitare il confronto tra le persone. Così che ognuno possa rimanere nella propria zona di comfort. Al contrario significa creare una sintonia tra le persone ed uno stato emotivo positivo in tutti.

Il primo passo è conoscersi. Dobbiamo stimolare tutti i collaboratori dell'azienda a compiere uno sforzo per vedere i colleghi come persone da scoprire.
Per ottenere questo non è necessario frequentare corsi specifici, ma semplicemente stimolare il rapporto interpersonale.

Il secondo passo è parlare di emozioni. La capacità di riuscire a discutere delle emozioni è uno dei punti più critici in qualsiasi gruppo che aspira a raggiungere un cultura del feedback. Non solo perché i sentimenti sono il cuore delle osservazioni più difficili, ma anche perché ogni feedback genera sempre delle emozioni.

Se la cultura della condivisione sarà forte, allora sarà possibile affrontare situazioni di imbarazzo, di rabbia, di delusione, di frustrazioni, e così via...

Un elemento fondamentale è imparare a non dire sempre "ok" o "naturalmente". In un clima che favorisce i feedback infatti ci si può sentire obbligati a dare il proprio contributo anche quando non si è pronti.
Questo comporta una risposta non sincera. È fondamentale imparare a posticipare al momento più opportuno la manifestazione delle proprie idee.

2. Equilibrio

Un clima basato sulla condivisione dei feedback ha due aspetti, due facce della stessa medaglia. Può essere vissuto in modo negativo o positivo. Spesso infatti si vive il feedback solo come una critica, in realtà, può essere vissuto come un'osservazione positiva e di crescita.

John Gottman, psicologo dell'Università di Washington, ha rilevato nel suo studio sulle relazioni a lungo termine che hanno più successo quelle in cui ci sono più feedback positivi rispetto a quelli negativi.

Infine recenti ricerche all'Università di Gand in Belgio, indicano che chi offre un feedback positivo stimola la propria crescita personale .

Capita spesso che in azienda non si coglie l'opportunità di offrire feedback positivi ai colleghi anche riguardo a "piccoli successi". Perché si ha l'idea che solo i grandi successi meritano di ricevere complimenti e riscontri.

La ricerca condotta dalla psicologa Carol Dweck dell'Università di Stanford, suggerisce che lodare tutti gli sforzi, anche quelli che portano ad un fallimento, aiuta a costruire nei collaboratori resilienza e determinazione.

Puoi leggere a tal proposito l'articolo "Il migliore consiglio: fallisci".

3. Normalità

Durante i corsi di formazione e i workshop, tra i partecipanti si crea il clima ideale per aprirsi a nuove idee e a sperimentare nuovi modi di comunicare. Spesso però, nei giorni successivi alla fine del corso, quel clima di entusiasmo e disponibilità al confronto svanisce, e tutto torna come sempre.

È necessario integrare i giusti comportamenti nella routine quotidiana di tutti i membri dell'azienda. Se il feedback è qualcosa che accade solo in momenti particolari della vita aziendale (magari quando le cose vanno male), non sarà mai veramente una parte organica della cultura organizzativa dell'azienda.

L'occasione per fornire il proprio feedback deve presentarsi nella vita quotidiana, in una passeggiata lungo il corridoio, alla fine di una riunione, davanti a una tazza di caffè.
Non è quindi necessario aspettare un'occasione speciale per offrire il proprio parere.

Un altro aspetto importante è riuscire a far sí che le osservazioni al lavoro di un collega possano avvenire in pubblico. Spesso infatti si può creare un imbarazzo tale che si offre la propria critica prendendo in disparte la persona oggetto di quest'ultima.
Se l'osservazione che vogliamo offrire è volta in modo sincero ad aiutare il collega a migliorare un particolare aspetto del suo lavoro è molto più utile condividerla con più persone.

Se si è creato il giusto equilibrio nella cultura del feedback, allora sarà possibile proporre le proprie osservazioni anche nelle riunioni di gruppo, cosa che non solo può evitare eventuali ripercussioni negative (perché l'osservazione è fatta in presenza di testimoni), ma offre anche la grande opportunità di crescita a tutti coloro che sono coinvolti.

Naturalmente, se l'osservazione che vogliamo offrire si focalizza su qualcosa di personale tra i colleghi, è giusto in un primo momento affrontare la questione a tu per tu, con discrezione, arrivando a coinvolgere più colleghi solo se non si riesce a trovare una soluzione al problema.

4. Responsabilità

Una ricerca condotta da Lynn Paine assieme ad alcuni colleghi della Harvard Business School, ha reso chiaro che i dipendenti sono molto sensibili alla differenza di visione tra i valori percepiti dalla comunicazione aziendale e quelli interiorizzati dagli amministratori dell'azienda stessa.
Questo avviene proprio perché c'è una mancanza di comunicazione tra i dipendenti dell'azienda e la dirigenza della stessa.

Due ultime considerazioni

Essere trasparenti. Tutti intorno a noi – colleghi, superiori, subalterni – dovrebbero sapere che il miglioramento a dare e ricevere feedback è un obiettivo.

Chiedere. Non possiamo semplicemente sederci e attendere che ci vengano riportati commenti e suggerimenti in modo spontaneo, soprattutto quando rivestiamo un ruolo di leadership. Se vogliamo che i feedback si radichino nella cultura aziendale, dobbiamo spingere in modo forte perché questa cresca.

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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