L’emozione e l’arte della negoziazione Pt1

28 agosto 2017

  

Articolo del Capire il ruolo che le emozioni possono svolgere in chi è chiamato a confrontarsi con un cliente è fondamentale per il successo della strategia di marketing dell'azienda.

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Per l’ultima settimana di agosto ho preparato uno speciale di marketing diviso in quattro parti, dedicato ad un momento molto importante di una qualsiasi azione di marketing: la negoziazione.

In questi giorni di "calma lavorativa", mi sono concentrato sulla preparazione di una serie di lezioni che dovrò tenere a settembre inerenti lo sviluppo di una strategia di marketing a tutto tondo. Cerco costantemente di migliorare il mio metodo di insegnamento, ed in particolare sono sempre alla ricerca di nuovi "esercizi pratici" che permettano ai partecipanti di interiorizzare al meglio i principi che illustro durante la lezione.

Un esercizio davvero interessante che proporrò durante il corso di marketing è chiamato "onorare il contratto", e mi permetterà di introdurre una questione cardine del marketing: come le emozioni possono influire positivamente o negativamente nel raggiungimento degli obiettivi.

Onora il contratto

L’esercizio va svolto in coppia. Una volta formate le coppie, ad ognuna, si consegna un documento che illustra un possibile problema tra un fornitore ed un cliente. Motivo del problema tra il fornitore ed il cliente sono alcuni termini del contratto che i due hanno sottoscritto. A distanza di 8 mesi sono già motivo di contesa.

Una volta che ogni coppia di studenti è stata messa al corrente del problema, ogni studente deve assumere il ruolo o del cliente o del fornitore. Scopo dell’esercizio è risolvere il problema rinegoziando il contratto.

Fino a qui l’esercizio non sembra così interessante da una prospettiva di chi si occupa di marketing. Non ho ancora scritto però che allo studente che interpreterà il cliente è consegnata una busta "segreta" contenente delle istruzioni su come si deve comportare durante la trattativa. A chi interpreta il ruolo del cliente è data disposizione di manifestare durante la trattativa un sentimento di rabbia per almeno 10 minuti. Se non si sente in grado di simulare uno stato di rabbia, si "consiglia" chi interpreta il cliente di opporsi a qualsiasi proposta della controparte con un atteggaimento negativo. L’obiettivo è di portare ad esasperazione il fornitore.

L’esercizio è svolto dagli studenti in un luogo appartato, in modo tale che le varie coppie non possano essere influenzate dal lavoro svolto dalle altre.

Osservare i "negoziati" è davvero interessante, alle volte capita che dalla "finzione" emergano le vere emozioni degli studenti. Spesso dopo 30 minuti (l’esercizio infatti dura normalmente mezz’ora) molte coppie rientrano in aula ancora nel pieno della discussione, e con gli animi "accesi".

Quando gli studenti rientrano in aula si analizza tutti assieme come sono andate le differenti trattative. Con il tempo l'esperienza mi ha confermato una verità intuibile, e cioè che nelle trattative in cui si dà sfogo alla rabbia, o comunque a sentimenti e atteggiamenti negativi, sono quelle che hanno la maggiore probabilità di non andare a buon fine.

L’esercizio, al di là di mettere in pratica le nozioni che si acquisiscono quando nel corso di marketing includo anche elementi di mediazione ed elementi di leaderhip, permette ai partecipanti del corso di focalizzarsi sugli effetti delle emozioni, e a prenderne coscienza.

Se non si sanno gestire le emozioni negative, e soprattutto se non le si sanno "calmare", queste possono inficiare notevolmente il risultato di qualsiasi negoziato, di qualsiasi confronto, di qualsiasi mediazione.

Nonostante che il marketing si occupa di emozioni da sempre, fino ad una ventina di anni fa, chi si occupava di negoziazione non prestava molta attenzione al ruolo delle emozioni. La maggioranza degli esperti di negoziazione nel corso del tempo si sono concentrati sulle tecniche di persuasione (uno dei motivi che ha portato il prof. Robert Cialdini a studiare l’arte della persuasione).

Capire le emozioni di chi si relaziona con un cliente

In ogni ambito di una strategia di marketing le emozioni svolgono un ruolo cardine. Possono quindi influenzare notevolmente anche il superamento di un conflitto, il successo di una trattativa e/o di una mediazione.

La domanda che potrebbe sorgere a questo punto è: qual è la connessione tra una strategia di marketing e le negoziazioni?
Le trattative sono viste come appannaggio degli agenti di vendita. In realtà, chi si occupa di marketing, deve tenere in considerazione tanto i social network che le azioni svolte vis-à-vis con i clienti.

La cura che si deve prestare ad un post in facebook, al confezionamento di una newsletter, è la stessa che si deve mettere nelle trattative con i clienti: cioè la massima cura possibile.

Ecco perché è importante nel concepimento di una strategia di marketing prevedere la giusta formazione di chi si confronta con i clienti. Questa formazione non può "trascurare" la cura della capacità di gestione della propria sfera emotiva.

La seconda parte di questo speciale è dedicato ad approfondire gli effetti delle "emozioni di base" e a come gestirli.
Vai alla seconda parte dello speciale!

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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