L’emozione e l’arte della negoziazione Pt2

30 agosto 2017

  

Articolo del Le emozioni di base che effetti hanno su di noi nel momento in cui ci troviamo impegnati in una trattativa? Come possiamo gestirne gli effetti o arrivare a controllarle?

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Nella prima parte di questo speciale di marketing dedicato alle emozioni nell'arte della negoziazione, ho presentato attraverso l'esercizio "onora il contratto" quanto le emozioni possono influire negativamente o positivamente nelle nostre azioni di marketing.
In questa seconda parte invece mi concentrerò sugli effetti che le "emozioni di base" posso avere su di noi e come è possibile imparare a gestire o prevenire questi effetti.

Negli ultimi anni gli studiosi dell’arte della negoziazione si sono concentrati sull’effetto che le emozioni negative come la tristezza, la rabbia, lo stato di delusione, di ansia, di invidia, di eccitazione e di rammarico hanno sulle trattative.

I ricercatori hanno studiato cosa accade quando i negoziatori provano questi stati emotivi, e quando oltre a provarli li manifestano apertamente. Ricerche che si rivelano davvero utili per rendere sempre più efficaci le strategie di marketing. Infatti tutti noi possiamo imparare a gestire le nostre emozioni ed i nostri stati emotivi.

"Imparare a gestire le emozioni, significa aumentare le probabilità di successo delle nostre strategie di marketing, anche e soprattutto nella fase di negoziazione.
Infatti permettere alle emozioni negative di emergere, equivale a lanciare una bomba a mano sulla trattativa."

Nello svolgimento di una trattativa, generalmente, si possono provare differenti stati emotivi. Nelle fasi iniziali ci sono buone probabilità di provare ansia. Nel pieno della discussione invece è facile provare rabbia o eccitazione. Mentre al termine della stessa è possibile provare delusione, tristezza o rammarico.

Evitare l’ansia

L’ansia è uno stato di angoscia in reazione ad una situazione di "minaccia". Provare questa emozione significa creare il potenziale per dar vita a risultati indesiderati. Al contrario della rabbia, che motiva le persone a intensificare il conflitto, l’ansia porta ad abbandonare velocemente la trattativa.

Pazienza e persistenza sono caratteristiche fondamentali in una qualsiasi negoziazione. Di conseguenza la "voglia" di abbandonare velocemente la trattativa è controproducente. In oltre chi si fa prendere dall’ansia tende spesso a sviluppare basse aspirazioni ed aspettative, in pratica si demotiva.

In uno studio che ha coinvolto 185 professionisti, si è constatato che quando questi ultimi dovevano chiedere un aumento del proprio compenso era l’ansia a dominare la loro trattativa. Al contrario quando dovevano acquistare una nuova auto, l’ansia veniva soppiantata da una stato di eccitamento (dovuto al pensiero di avere la nuova auto a disposizione), e la loro negoziazione di acquisto dell'auto veniva dominata dall'eccitazione.

Un altro esperimento, che ha visto coinvolte 136 persone, prevedeva di dividere in due gruppi i partecipanti. Ad entrambi i gruppi è stato chiesto di negoziare un contratto di telefonia mobile. Nella stanza dove il primo gruppo ha svolto la trattativa è stato diffuso un sottofondo musicale costituito da brani tratti dal film Psycho. Mentre nella stanza dove si trovava il secondo gruppo sono state diffuse musiche di Handel.
Come è facile intuire le musiche "inquietanti" in stile "Psycho" hanno contribuito a far crescere l’ansia in chi doveva condurre la trattativa. L'esperimento ha dimostranto come l’ansia ha un effetto notevole sul risultato di una negoziazione. Alla fine dell’esperimento i negoziatori ansiosi, in generale, hanno chiuso contratti meno vantaggiosi rispetto a quelli non ansiosi.

Cosa succede invece quando durante la trattativa, oltre a provare ansia, la si manifesta apertamente? Nel 2012 la professoressa Alison Wood Brooks, della Harvard Business School, ha condotto una serie di test che hanno dimostrato come le persone ansiose hanno bisogno di un confronto, di ricevere dei consigli in merito alle loro decisioni. In oltre non sono in grado di distinguere tra buoni e cattivi consigli. Infine la persona ansiosa che manifesta il suo stato emotivo diventa una facile "preda" durante la trattativa.

I negoziatori che sono meno influenzati da fattori esterni e dai fattori emotivi sono in grado di condurre la negoziazione in modo accurato e consapevole, riuscendo nell’obiettivo di raggiungere il migliore risultato possibile.

Diventa quindi molto importante per i consulenti di marketing saper aiutare coloro che si interfacciano con i clienti sulla "linea del fronte" a ridurre gli effetti dell’ansia.

Ridurre l’ansia è possibile

L’ansia è spesso una risposta a nuovi stimoli, che non conosciamo e non sappiamo come gestire. Se siamo chiamati a fare un lavoro che abbiamo ripetuto centinaia di volte, lo svolgiamo con serenità, senza pensieri. Invece davanti ad un lavoro completamente nuovo possiamo provare uno stato di ansia.

Come in più di un’occasione ho scritto in questo blog, la pratica della meditazione può aiutare a gestire i propri stati emotivi. Una breve meditazione prima di una trattativa può permettere di raggiungere uno stato di calma capace di mantenere sotto controllo l’ansia.

Il controllo dell’ansia può essere sviluppato con l’esercizio e la pratica. Nei corsi di marketing che tengo spesso ricorro ad esempi pratici, conoscenze ed esercizi tratti dalla mindfulness e dal T’ai Chi Ch’uan.

Chi pratica un’arte marziale sa che l’unico modo per raggiungere la perfezione del gesto è quello di ripetere il medesimo all’infinito. Mettersi alla prova attraverso l’esercizio è quindi fondamentale per imparare a gestire le emozioni.

Un altro approccio per ridurre l’ansia è quello di coinvolgere nella negoziazione una persona che non è coinvolta direttamente nella trattativa, un esperto esterno. Il minor coinvolgimento emotivo di un professionista esterno, e l’esperienza, gli permettono una maggiore efficacia nel raggiungimento degli obiettivi della trattativa.

Gestire la rabbia

Come l’ansia, la rabbia è un’emozione negativa, che anziché essere rivolta verso sé stessi è generalmente rivolta verso qualcun’altro. Generalmente si cerca di mantenere quest’emozione sotto controllo. Durante una negoziazione si può però essere portati a pensare di farla emergere, che "la forza" dettata dalla rabbia possa giocare un ruolo decisivo. Questo perché si tende a vedere la trattativa come "due posizioni che si scontrano". Non come due posizioni che si confrontano per trovare una soluzione comune.

La rabbia nuoce ad una qualsiasi trattativa, in quanto tende ad aumentare i conflitti. Comporta una diminuzione della cooperazione tra i due interlocutori, con la conseguenza di una riduzione di quello che è definito "guadagno comune" (cioè la somma dei benefici che entrambe le parti possono ottenere trovando una soluzione comune alla trattativa).

La rabbia intensifica il comportamento competitivo aumentando il tasso di fallimento delle negoziazioni. Un approccio cooperativo può aumentare invece il valore del "guadagno comune" notevolmente.
Nonostante che sia abbastanza palese che ansia e rabbia giochino un ruolo negativo in una trattativa, molti negoziatori continuano a vedere nell’uso della rabbia un vantaggio. Alcuni arrivano anche a valutare di aumentarne l’intensità pensando che renderà più efficace la trattativa stessa.

Il motivo che porta a pensare che la rabbia sia utile è legato al fatto che apparentemente si possono ottenere dei risultati nel breve periodo. Una ricerca condotta dal professore Gerben van Kleef dell'Università di Amsterdam mostra che la rabbia può funzionare nell’immediato, ma nel lungo e breve termine si trasforma in un vero e proprio boomerang.

Quando si sta "mercanteggiando" con uno sconosciuto sull’acquisto di un’auto, ad esempio, è possibile ricorrere alla rabbia. Con buone probabilità quello sconosciuto non lo incontreremo mai più. Passeranno anni prima di tornare a comprare una nuova auto e le concessionarie e/o i privati che ne vendono abbondano.

L’uso della rabbia ha dei costi alti però. Se la si utilizza in una negoziazione che richiede tempi lunghi, quest'ultima ne risulta danneggiata. Infatti il rapporto a lungo termine tra le parti può esserne compromesso. La rabbia riduce simpatia e fiducia.
Una ricerca condotta da Rachel Campagna della University of New Hampshire mostra che se assumere falsi atteggiamenti di rabbia genera piccoli benefici, questi comunque comportano dei contraccolpi considerevoli che nel corso del tempo possono anche persistere, divenire definitivi.

Fingere uno stato emotivo di rabbia può in oltre portare a far insorgere sentimenti autentici di rabbia, portando l’interlocutore ad andarsene, lasciando la trattativa in una situazione di stallo, o nei casi più estremi, si può arrivare ad un vero e proprio scontro verbale (si auspica mai ad uno fisico).

IN SINTESI

Intavolare una negoziazione, una trattativa, cercando una soluzione che porti benefici ad entrambe le parti è fondamentale. Ed è la strada migliore per portare a chiusura una trattativa. Un atteggiamento di questo tipo difficilmente può portare ad uno stato emotivo di rabbia o di ansia. Anzi si deve lavorare per ridurre il più possibile questi stati emotivi negativi.
Vai alla terza parte dello speciale!

Francesco Russo consulente marketing - BrioWeb consulenza marketing

Articolo tratto dal blog di marketing di Francesco Russo
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